上外贤达信通[2018]08号
一、计算机办公软件及校园网络故障处理基本原则
（一）信息化工作办公室（以下简称“信息办”）负责校园网各级网络设备、主干线路和信息点管理维护工作、以及虹口校区教职工使用的计算机办公软件的维护工作。校园网用户的计算机入网调试原则上由用户自行解决，信息办提供技术咨询服务。
（二）当学校中心机房、网络核心设备或网络主干线路有维修、维护任务时，暂停其他维修任务，以重要任务为先。
（三）先报修先维护，按照报修时间顺序安排维护人员检查维修，网络线路故障、虹口校区办公软件故障优先解决。
二、信息办维护职责范围
（一）负责校园网核心机房到全校各楼体设备间的线路与设备的维护；
（二）负责各楼体设备间内交换机到用户房间内墙壁上的网络端口的线路与设备维护；
（三）负责虹口校区教职工使用的计算机办公软件的维护与技术支持。
三、用户报修与维护
（一）报修条件与维护范围
当校园网出现网络故障、或者虹口校区计算机办公软件出现故障时，网络维护人员会严格按照上述维护基本原则及职责范围进行检查与维护。
（二） 非报修条件与维护范围
1. 用户使用的设备硬件故障，如本部门购买的无线路由器、网卡、计算机与墙壁网络插座间的网络连线等原因造成的网络故障，计算机硬件故障等；
2. 用户使用的非办公用软件故障，如由娱乐、股票等软件造成的计算机故障、网络故障等；
3. 非合法用户使用造成的故障；
4. 非信息办授权人员修改网络连接造成的故障。
（三） 故障受理方式
1. 当用户判断是校园网网络故障、或者虹口校区计算机软件故障造成计算机不能正常使用时，可到信息办现场报修、打电话报修、或者发邮件报修。用户到信息办现场报修时，请现场填写《计算机办公软件及网络故障报修单》；拨打电话或发邮件报修时，请描述故障具体情况并留下联系方式。
信息化工作办公室报修地点、方式如下：
虹口校区：行政楼302房间，电话：51278046；
崇明校区：语信楼5楼玻璃房，电话：51278389、51278387；
通过网络报修，请登录一站式服务平台在线填写报修单。
2. 维护人员先通过电话进行故障处理。
3. 故障如不能在电话中解决，通过用户登记信息安排上门维护。
4. 安排上门维护：一般情况下在接到用户报修后的1个工作日内进行处理，最迟不超过2个工作日。
5. 上门维护范围仅限于用户信息点能否正常上网、虹口校区常用办公软件是否正常使用，其它问题暂不在服务范围之内。
6. 维护维修过程中不得收取任何费用。
7. 上门维护完成后填写《计算机办公软件及网络故障报修单》，并由用户签字确认。
8. 因以下原因造成的故障，将记录在系统中提交给当事人所在部门领导，以确保计算机系统及网络安全：
（1）违反学校规章制度或者国家法律法规使用网络造成的故障；
（2）系统存在严重的安全隐患影响校园网正常运行的；
（3）与学校工作无关的软件如游戏、娱乐、股票等引起的故障；
（4）由于私自安装与学校工作无关的软件或硬件而造成系统故障的；
（5）访问不良网站而造成系统故障的。
信息化工作办公室
2016年10月8日
